Yritykset keräävät asiakkaista yhä enemmän tietoja – asiakastietoja luovutetaan helpommin terveysalan toimijoille kuin päivittäistavarakaupoille

pe lokak. 11 13:34:00 2019

Haaga-Helia ammattikorkeakoulun koordinoimassa BIG DATA BIG BUSINESS (BIG) -hankkeessa on tuotettu uutta tietoa asiakastietojen luovuttamishalukkuudesta ja tiedon sensitiivisyydestä. Tutkimus osoitti, että kuluttajat suhtautuvat eri tavoin tietojen luovuttamiseen, kun tietojen kerääjinä ovat eri toimialat.

Yritykset keräävät tietoa asiakkaiden jättämistä digitaalisista jäljistä. Käyttäjistä jää tietoa, kun he tekevät hakuja tai ostavat ja käyttävät tuotteita ja palveluita verkossa. Monet kantavatkin huolta siitä, mihin heidän antamansa tiedot päätyvät tai mitä niillä tehdään. 

Osana BIG-hanketta tehdyssä tutkimuksessa vertailtiin noin kolmensadan kuluttajan suhtautumista asiakastietojen luovuttamiseen, kun kerääjinä olisivat eri toimialat. Toimialoiksi tutkimukseen valittiin vakuutusyhtiöt, yksityiset ja kunnalliset terveysasemat, päivittäistavarakaupat ja harrastuksiin liittyvät organisaatiot.

Toimialojen välillä on eroja, samoin asiakaspolun vaiheella on merkitystä

Terveysalan yksityisiin ja julkisiin toimijoihin luotetaan hieman muita enemmän, vaikka terveystieto on lähtökohtaisesti arkaluontoista. Vähiten luotetaan päivittäistavarakaupan toimijoihin nuorten asiakkaiden keskuudessa. Vakuutusyhtiöt ja harrastustoiminta ovat vastausten perusteella tasaväkisiä toimijoita asiakkaiden näkökulmasta. Ikä vaikuttaa joidenkin toimialojen tuloksiin: mitä vanhempia asiakkaat ovat, sitä epäilevämmin he suhtautuvat harrastustoimijoiden tiedonkeruuseen. Vastaavasti nuoremmat asiakkaat suhtautuvat kielteisemmin päivittäistavarakauppojen tiedonkeruuseen.

Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että palvelun merkityksellisyys lisää halukkuutta luovuttaa asiakastietoja yritykselle. Hyvänä esimerkkinä merkityksellisistä palveluista on terveydenhuoltoalan palvelut. Asiakkailla on oletettavasti perusluottamus terveysalan toimijoihin ja heidän kykyynsä käsitellä luottamuksellisesti yksityisiä tietoja. Lisäksi ihmiset todennäköisesti kokevat saavansa hyötyä, kun he luovuttavat asiakastietoja käsiteltäväksi eteenpäin.

Myös asiakaspolun vaihe vaikuttaa yksityisyyden kokemuksiin. Yleisellä tasolla asiakkaat antavat yritysten hyödyntää omia tietojaan, kun he ovat valmiita tekemään hankintoja tai ovat juuri tehneet hankinnan. Tiedonhaku- ja valintavaiheessa sekä käyttökokemuksia jaettaessa asiakkaat eivät ole yhtä valmiita suostumaan tietojen hyödyntämiseen.  – Tällä on merkitystä yksityisyyden kokemukselle, koska esimerkiksi kohdennettu markkinointi koetaan kielteisemmin, kun se tapahtuu asiakaspolun varhaisessa vaiheessa. Yksityisyys on siten osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta.     

BIG-hankkeessa uutta tietoa datapohjaisesta liiketoiminnasta

BIG DATA – BIG BUSINESS -hankkeessa (2017–2019) on tutkittu ja kehitetty datapohjaisen liiketoiminnan asioita. Hankkeen tulosten avulla yritykset voivat tunnistaa paremmin uudet dataan pohjautuvat liiketoimintamahdollisuudet kehitettäessä ja laajennettaessa palveluita esimerkiksi globaaleille markkinoille. Hankkeen monitieteinen tutkijatiimi koostuu datan, markkinoinnin ja innovaatioiden tutkijoista sekä eri alojen yritysten edustajista. Business Finlandin rahoittamaa hanketta koordinoi Haaga-Helia ammattikorkeakoulu. Hankkeen yhteistyökumppaneita ovat VTT, Itä-Suomen yliopisto, Abloy, Terveystalo, HeadAI, Clear Channel, Vlerick Business School (Belgia) ja Reutlingen University (Saksa).

Lisätietoja:

Ari Alamäki, yliopettaja, Haaga-Helia amk, ari.alamaki(at)haaga-helia.fi, puh.  040 510 2285 Hankkeen verkkosivut: https://www.bigdataresearch.fi/
Hankkeesta Haaga-Helian verkkosivuilla: https://www.haaga-helia.fi/fi/big%20data?userLang=fi

Jaa tuttavalle: