SBSD evaluation -työkalu auttaa palveluyrityksiä toiminnan laadun kehittämisessä

ti helmik. 18 12:43:00 2014

Palvelun kokonaislaadun arviointi ei ole itsestäänselvyys ja monesti asiakaspalvelukokemuksien arviointi jää ”arjen jalkoihin”. Erityisesti pienissä yrityksissä kokonaisuuden hahmottaminen voi olla tuotekehityksen kannalta hyvinkin haastavaa. Elämyksellisiä, tarinoihin perustuvia palvelukokemuksia voidaan kehittää ja rakentaa uuden SBSD evaluation -menetelmän avulla.

SBSD evaluation -menetelmä tarkastelee tarinan näkyvyyttä palveluympäristössä kokonaisuutena niin kiinteissä elementeissä, kuten sisustuksessa ja huonekaluissa, kuin vuorovaikutustilanteissa ja ihmisten reaktioissa. Arvioinnin tuloksena saadaan selville eri käyttäjäryhmien laatunäkemykset palvelukokemuksesta. Menetelmän työkaluna ovat arviointikysymykset, jotka tarkastelevat palvelun elementtejä. Kysymysten avulla voidaan havainnoida tarinan kokonaislaatua ja tarinan näkyvyyttä sekä palvelukokonaisuuteen ja asiakkaisiin kohdistuvat kehittämistarpeita.

Lyhenne SBSD tulee käsitteestä Story based Service Design eli tarinallistettu palvelumuotoilu. Palvelumuotoilussa tavoitteena on kehittää palvelukokonaisuuksia lähemmäksi asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Kehitetty menetelmä sopii erityisesti palveluille, joiden tarkoituksena on elämysten tuottaminen asiakkaille tarinan avulla. Menetelmä voi olla osa tarinallistavan yrityksen jatkuvaa käytännönläheistä tuotekehitystoimintaa.  

SBSD evaluation on tarkoitettu palveluntuottajien, julkisten alueorganisaatioiden, koulutusyhteisöjen ja konsulttien työn tueksi. SBSD -arviointimenetelmän on kehittänyt matkailualan ammattilainen Heidi Forss-Anila osana HAAGA-HELIAn ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyötä. Lähtökohtana on pitkäaikainen kokemus matkailun ja tapahtumatuotannon suunnittelun ja toteutuksen toimintaympäristöstä.

Palvelukokemuksen elämyksellistämistä ja tarinallistamisen menetelmää on Suomessa kehittänyt tarinallistaja Anne Kalliomäki. Kalliomäki ja Forss-Anila ovat aloittamassa yhteistyötä SBSD-menetelmän saavutettavuuden ja käyttöönoton takaamiseksi.

Lisätietoja

Opinnäytetyön tekijä Heidi Forss-Anila, puh. +358 50 50 22 911, email. heidi.forss-anila@welho.com, lindkedIn. fi.linkedin.com/in/forssanila/, twitter: @HeidiForssAnila

Työ on luettavissa osoitteessa: urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013122022031

Yliopettaja Teemu Moilanen, HAAGA-HELIA amk, puh. +358405107317, email teemu.moilanen@haaga-helia.fi

Jaa tuttavalle: