Lentokentiltä halutaan luksuspalveluja

to helmik. 20 10:37:00 2014

Yhä useampi matkustaja odottaa, että lentokentällä on tarjolla täysin uudella tavalla ajateltuja palveluja ja tuotteita sekä uusinta teknologiaa. Kokeneet matkustajat osaavat vaatia kaikkea sitä, mitä ovat maailmalla nähneet – ja enemmänkin. Tämä käy ilmi HAAGA-HELIAn julkaisemassa FUTUAeroport II –julkaisussa, jossa on selvitetty mm. tulevaisuuden lentoasematrendejä. 

Lentomatkustajien mieltymykset muuttuvat koko ajan. Jotta tarpeisiin osattaisiin vastata ja jotta ne voitaisiin jopa ylittää, lentokentän toimijoiden on tunnettava asiakkaan tarpeet perinpohjaisesti.

– Nyt halutaan vaihtoehtoisia lounge-palveluja ja käsintehtyjä luksustuotteita, toteaa palveluinnovaatioiden yliopettaja V.A. Heikkinen HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulusta.

Palvelut ovat juuri se tekijä, jolla lentoasemat voivat erottautua muista kentistä, jotka monilta osin muistuttavat suuresti toisiaan. Lentomatkustajat odottavat elämyksellisyyttä ja ovat valmiita kokeilemaan uutta.

– Lentokenttä on luonteva ympäristö kokeilla, kuinka uudet innovaatiot toimivat käytännössä. Tämä koskee yhtä lailla palveluja, tekniikkaa kuin liiketoimintaakin, Heikkinen kuvailee.

Asiakkaan tarpeet sanelevat kaiken

Asiakaskokemusten tärkeys on ymmärretty muuallakin kuin lentoasemilla. Tällä hetkellä eri alojen palveluyritykset, konseptit ja brändit suorastaan kilpailevat asiakaskokemusten tuottamisessa, ja monet kotimaiset yritykset investoivat palvelumuotoiluun.

– Asiakaskokemusten rakentaminen on päätrendi, kun puhutaan palvelujen kehittämisestä, Heikkinen muistuttaa.

Tulevaisuudessa kuluttajien tunteminen on entistä tärkeämpää. Kuluttajan ostopäätöksissä korostuvat yksilölliset valinnat, joiden taustalla on oma arvomaailma.

– Kokonaisuus on monimutkainen, koska ei ole vain yhtä matkustajaa ja yhdenlaisia odotuksia. Kärjistetysti voisi sanoa, että länsimaalaisten elämä rauhoittuu ja vihertyy, kun taas aasialaisten liikkumishalu yltyy, Heikkinen pohtii.

Asiakaskokemuksen rakentumista lentokentällä on tarkasteltu HAAGA-HELIAn FUTUAeroport II -julkaisussa. Tarkastelun keskiössä on Helsinki-Vantaan lentoasema, joka on jo nyt merkittävä urbaani keskus ja jonka asiakas- ja matkailijamäärien ennustetaan kasvavan. Julkaisun taustalla on tutkimushankkeita, joihin on osallistunut lukuisia HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun asiantuntijoita ja satoja opiskelijoita vuosien 2008–2013 aikana.

Julkaisu on saatavilla suomeksi ja englanniksi HAAGA-HELIAn verkkokaupasta http://shop.haaga-helia.com

Lisätietoja: Vesa Heikkinen, lehtori, HAAGA-HELIA, vesa.heikkinen@haaga-helia.fi

Jaa tuttavalle: